Основы управления контакт-центром
В любом бизнесе независимо от сферы деятельности успех напрямую зависит не только от целей, расставленных приоритетов, профессионализма сотрудников, но и, в первую очередь, от грамотного управления. Структура взаимодействия «подчиненный-начальник» в contact-центрах достаточно сложная, поскольку один начальник может контролировать деятельность и целого отдела, и отдельных сотрудников, которые между собой в процессе работы никак не пересекаются. Рассмотрим подробнее, какая существует основа управления на примере контакт-центра «Цифровые Технологии» (оф. сайт – www.dtco.ru) с учетом всех сотрудников, групп и отделов.
Управление персоналом в контакт-центре
В общем случае филиал контакт-центра «Цифровые Технологии» состоит из нескольких отделов, которые могут взаимодействовать друг с другом как напрямую, так и через отдельных специалистов. Это:
- Операторы. Основа контакт-центра. Главная движущая сила, которой управляет старший оператор (обычно группой из 5-6 человек), супервайзер (контролирует всех операторов и старших операторов в зале), реже – проект-менеджер.
- Старший оператор. Опытный сотрудник, который отслеживает работу операторов, указывает на ошибки и оказывает всяческую поддержку. Подчиняется супервайзеру и проект-менеджеру.
- Супервайзер. Специалист, который отвечает за работу всех операторов филиала. Если в контакт-центре работает много сотрудников, то по каждому проекту назначается свой проект-менеджер. Супервайзеры подчиняются проект-менеджерам и напрямую руководителю контакт-центра.
- Отдел кадров. Отвечает за прием новых сотрудников, повышение операторов и пр. вопросы. Сотрудники HR также взаимодействуют с супервайзерами.
- IT-отдел. Это системные администраторы, отвечающие за работоспособность компьютерной, телекоммуникационной техники во всех отделах, программисты, внедряющие скрипты, приложения, программные решения. Подчиняются руководителю.
- Тренеры (коучеры). Приглашенные со стороны психологи, менеджеры по продажам, рекламные агенты, маркетологи со стажем, которые могут поделиться опытом с группой операторов, супервайзерами, менеджерами по продажам, проект-менеджерами.
- Менеджеры по продажам, проект-менеджеры. Отдельные специалисты и отделы, работающие непосредственно с заказчиком. Подготавливают отчеты, формируют задания для супервайзеров. Подчиняются руководителю contact-центра.
Эффективное управление контакт-центром
Руководитель еще на этапе создания компании должен тщательно продумать все нюансы взаимодействия между собой отделов, специалистов, технических сотрудников. Работники контакт-центра не должны в процессе работы мешать друг другу, отвлекать от основной деятельности.
Строгая иерархия подчинения нижестоящих вышестоящим сотрудникам является строго обязательной даже, если это семейный бизнес или команда единомышленников. Только так управление станет эффективным, а управленческие решения – результативными. В противном случае ни о каком успехе contact-центра речи идти не может.