Поколение “Y”: как эффективно управлять маркетингом в цифровую эпоху
За последние несколько десятилетий поведение потребителей изменилось до неузнаваемости. Цифровое поколение Y (миллениалы), в силу высокой конкуренции на рынке, выдвигают повышенные требования к поставщикам товаров и услуг и рассчитывают на то, что те заранее определят их потребность и смогут предложить оптимальное решение. Желая оставаться конкурентоспособными и соответствовать требованиям рынка, компании все активнее прибегают к помощи цифровых технологий, в частности — к использованию CRM-систем для маркетинга.
Только 2% клиентов готовы совершить покупку после первого знакомства с компанией. Для остальных 98% потребителей крайне важно сперва сформировать лояльность к предприятию и обрести уверенность в правильности выбора. Многие организации ошибочно полагают, что процесс продажи начинается с момента обработки лида менеджером. На самом деле потенциальная вероятность закрытия сделки во многом зависит от качества привлечения клиента.
Как низкая эффективность маркетинга влияет на продажи:
- В результате неправильно реализованной маркетинговой стратегии в воронку продаж попадает много “некачественных” лидов, из-за чего менеджеры по продажам перегружены, они не могут обрабатывать большой объем информации, тратят время на бесперспективные сделки и упускают потенциальные возможности.
- Несвоевременный ответ на запросы и вопросы потенциального клиента приводит к снижению вероятности закрытия сделки. Отвечая клиенту на протяжении одного часа, вы трикратно увеличиваете вероятность успешной продажи.
- Неумение правильно определить потребность клиента приводит к кому, что он обратится за помощью в другую компанию.
- Попав в воронку, лид может до конца не осознавать необходимость покупки. В случае неспособности менеджера взрастить потребность, клиент уходит, отказавшись от товара или услуги.
Воронка продаж в CRM-системе:
Зачем нужна CRM-система для маркетинга
Если вы хотя бы немного знакомы с процессами маркетинга, то наверняка знаете, что он момента “увидел рекламу” до моменту “купил” клиент проходит несколько стадий.
Классическая воронка продаж состоит из четырех базовых этапов:
- Привлечение лидов.
- Квалификация.
- Распределение.
- Перевод в продажу.
CRM-системы позволяют строить сквозные процессы между отделами маркетинга, продаж и клиентского сервиса, создавая единое информационное поле и позволяя в считанные секунды получить полную историю коммуникаций с клиентам, информацию о его интересах, заказах и предпочтениях, что позволяет предвосхищать ожидания заказчика, строить персонализированные коммуникации и предлагать лучшие предложения в оптимальное время.
Эволюция CRM-систем привела к тому, что сегодня они не только помогают консолидировать информацию в одном месте и управлять путешествием клиента по воронке, но также оптимизируют и автоматизируют рабочие процессы менеджеров с помощью интеллектуальных инструментов и технологий машинного обучения. К примеру, продукт bpm’online marketing компании Terrasoft способен самостоятельно обогащать профиль клиента информацией из открытых источников и email, автоматически определять потребность лида, категорию продажи и даже группу сотрудников, на который маршрутизировать запрос
5 преимуществ интеллектуальных CRM
Если еще несколько лет назад профессиональный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами могли себе позволить только очень крупные компании, то сегодня, в силу роста популярности SaaS-решений, эффективный маркетинг доступен всем. Принимая решение о внедрении CRM-системы, обращайте внимание на пять ключевых характеристик:
- Возможность формировать полный портрет клиента для построения персонализированных коммуникаций.
Портрет клиента в системе bpm'online marketing:
- Встроенная интеграция с email-сервисами и удобная аналитика для отслеживания эффективности рассылок.
Аналитика email-рассылки:
- Наличие эталонных процессов для управления лидами и способность системы подсказывать дальнейшие шаги.
- Пользовательские инструменты, с помощью которых маркетолог сможет менять процессы и управлять неограниченным количеством маркетинговых кампаний без привлечения технических специалистов.
- Аналитика поведения пользователя на сайте, источников поступления лидов для определения оптимальных каналов взаимодействия.
Если вы еще без CRM-системы для маркетинга, либо она была внедрена и ее возможностей не достаточно, переходите на интеллектуальные продукты. Современные пользователи поколения Y ошибок не прощают.