Автоматизация бизнеса: эффективность, умноженная на прибыль
В отечественной бизнес-практике CRM-системы принято считать программами, предназначенными для автоматизации продаж и управления взаимодействиями с клиентами.
Но функциональность современных CRM-программ не ограничивается этими классическими функциями. Вендоры существенно расширили перечень возможностей своих продуктов, превратив их в инструмент комплексной автоматизации бизнеса.
Сегодня требования бизнеса к CRM-системам достаточно высокие. Кроме упомянутых, они должны решать задачи, связанные с управлением и коммуникациями внутри компании. Иными словами, уметь выстраивать и автоматизировать все бизнес-процессы предприятия.
CRM-систему как технологию повышения эффективности и организации работы бизнеса используют сегодня во всех аспектах деятельности компании — продажах, маркетинге, бухгалтерии, логистике, клиентском сервисе, менеджменте.
Сам термин Customer Relationship Management в переводе на русский язык означает управление взаимодействиями с клиентами. В основе этой модели лежит принцип, согласно которому клиент и его потребности обладают наивысшей степенью приоритетности для компании. И механизм взаимодействия с клиентом создается в соответствии с этой философией.
CRM можно рассматривать и как стратегию ведения бизнеса, в основе которой лежит построение таких бизнес-процессов, которые позволят создать непрерывный цикл привлечения новых и развитие существующих клиентов компании. Проще говоря, заинтересовавшихся потребителей превращать в покупателей, нейтральных клиентов — в лояльных, а постоянных — в партнеров.
Какие задачи решает CRM-система для бизнеса:
- Автоматизация бизнес-процессов
- Управление клиентской базой
- Управление продажами
- Автоматизация маркетинга и лид-менеджмент
- Автоматизация службы сервиса
- Управление продуктовым портфелем
- Автоматизация документооборота
- Управление расписанием и внутрифирменными коммуникациями
- Сбор аналитических данных и построение отчетов.
Автоматизация бизнес-процессов
Построение бизнес-процессов предприятия — непростая задача для бизнес-аналитиков. Автоматизация этих процессов призвана сделать их более стабильными, эффективными и качественными. Во многих случаях, использование CRM-системы позволяет повысить производительность, сократить время на выполнение процесса, количество ошибок (так как менеджеры работают по четко регламентированным процессам и человеческий фактор сведен к минимуму) и сделать результат более прогнозированным.
При всем разнообразии программных продуктов для автоматизации бизнес-процессов, не так просто найти тот, который бы позволил сделать это комплексно. В линейке продуктов bpm’online, например, представлены решения для автоматизации как отдельных направлений деятельности компании — маркетинга, сервисного обслуживания и продаж, так и всех одновременно.
Terrasoft CRM предоставляет удобные инструменты для формализации, выполнения и контроля процессов. Маркетологи получают платформу для управления мультиканальными коммуникациями с клиентами. Менеджеры по продажам — готовые процессы для управления всеми видами продаж. Служба сервиса оценит возможность работать с обращениями клиентов в едином окне по всем каналам коммуникации.
Управление клиентской базой
Клиентская база любого предприятия сама по себе ценный актив. А грамотное использование этой информации позволит менеджерам работать более эффективно и результативно. В bpm’online информация структурирована и упорядочена. Это позволяет менеджерам компании получить полную информацию о том или ином контакте и выстроить максимально эффективную стратегию взаимодействия с ним.
Благодаря удобным инструментам, работа с клиентской базой проста и понятна. Информация о компаниях и контактных лицах представлена в виде отдельных логично сгруппированных блоков. Используя набор фильтров, пользователь может выделить только нужную ему в работе информацию.
Базу клиентов и контактов можно наполнить в несколько кликов, используя функцию импорта данных в систему. С такой же легкостью можно выгрузить информацию из системы, экспортировав ее в файл Excel. Система позволяет настроить права доступа как ко всей клиентской базе, так и к выбранным записям в ней.
Единая систематизированная база клиентов, подробная история взаимодействия с ними вместе с мощными инструментами для сбора статистики и аналитики позволяют удерживать наиболее ценных клиентов и привлекать новых.
Управление продажами
Автоматизация бизнес-процессов позволяет менеджерам планировать продажи, оптимизировать каналы продаж и управлять сделками прозрачно. CRM-система призвана помогать менеджерам вести клиента по всей воронке продаж. На каждом этапе система подсказывает шаги, которые необходимо выполнить, чтобы пройти стадии от определения потенциала и до заключения контракта. Это позволяет вести большое количество сделок одновременно.
Система хранит всю историю взаимодействий с клиентом. Воспользовавшись этими сведеньями, менеджер может определить потенциальную потребность и предложить именно тот продукт, который представляет интерес для клиента.
Управлять сделками удобно благодаря визуальным элементам, отображающим показатели длительности пребывания в воронке и времени, проведенном на определенной стадии. Менеджер по продажам может оценить перспективность сделки, руководствуясь показателями BANT.
Автоматизировав процесс продаж, вы сможете контролировать сроки оплаты, поставки и выполнения партнерами обязательств по сделке.
Определить эффективность работы на каждой стадии процесса, а также выявить узкие места поможет воронка продаж и другие аналитические срезы.
Автоматизация маркетинга и лид-менеджмент
CRM-система позволяет оптимальным образом автоматизировать маркетинговую деятельность компании:
- Управлять маркетинговыми кампаниями и мероприятиями
- Автоматизировать email-рассылку и отправку триггерных писем
- Организовывать опросы клиентов и исследования
- Анализировать эффективность и измерять прибыльность проводимых кампаний
- Управлять лидами
Маркетологи получают набор инструментов для проведения маркетинговых активностей, измерения их эффективности и результата.
CRM-система помогает в процессе управления лидами. Благодаря универсальному инструменту скоринга, вы сможете точно определять зрелость лида и передавать в продажи только готовых к совершению покупки.
Автоматизация сервисной службы
CRM-программа позволяет эффективно организовать управление услугами, оптимизировать организационную структуру, внедрить эффективные регламенты и процессы, автоматизировать процесс выполнения рутинных операций службы сервиса.
Обрабатывать обращения клиентов можно в едином окне. Система помогает менеджерам подобрать нужный сервисный договор, определить группу сотрудников для обработки того или иного обращения, а в случае трудностей с поиском решения проблемы — перенаправить ее выполнение на сотрудников второй линии поддержки.
Автоматизация документооборота
Автоматизировав документооборот, вы сможете более эффективно управлять всей документацией компании, как внешней, так и внутренней — счетами, договорами, корреспонденцией и деловой перепиской. Используя встроенные инструменты системы, можно создавать документы по готовым шаблонам, прикреплять скан-копии. Вся документация собрана в специальном хранилище. Отыскать нужный документ легко — воспользовавшись удобным поиском. CRM-система также позволяет организовать визирование документов и групповую работу с документацией, распределив права доступа и роли между сотрудниками.
При выборе CRM-системы для вашего бизнеса, помните, что любое программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов будет эффективно работать только при условии наличия готовой и четко налаженной бизнес-инфраструктуры. В таком случае CRM-программа поможет удвоить эффективность и прибыльность вашей компании.